Мы рассмотрим 3 типа основных вопросов в продажах и их подтипы. Другое название - виды вопросов в продажах.
- Закрытые вопросы.
- Альтернативные вопросы
- Открытые вопросы.
Эти типы вопросов являются продающими вопросами в продажах, но каждый из них делает это в определенный момент продажи.
Закрытые вопросы в продажах.
Закрытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить только 2 варианта ответов - либо «ДА», либо «НЕТ».
Цель закрытого вопроса:
- Получить согласие.
- Получить подтверждение договоренностей или предположений.
- Уточнить информацию. Уточняющие вопросы.
- Зафиксировать что-либо.
- Завершить разговор.
- Закрывающие вопросы.
Ошибки закрытых вопросов:
- Задавать в процессе продажи только закрытые вопросы.
- Задавать закрытые вопросы в начале продажи.
- Задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное "Нет".
Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Допрос.
Как задать закрытый вопрос.
Любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путем его интонационного повышения к концу предложения.
Закрытые вопросы в продажах примеры:
- Мы договорились по первому пункту?
- Мы можем это зафиксировать?
- Вы ознакомились с нашим ассортиментом?
- У вас есть автомобиль?
Открытые вопросы в продажах.
Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме. Иногда открытые вопросы называют вопросами, открывающими продажи, потому что они, как правило, используются в начале продажи.
Цель открытого вопроса:
- Разговорить клиента.
- Получить общую информацию.
- Понять, что стоит за утверждениями клиента.
- Получить паузу для обдумывания.
Ошибки открытых вопросов:
- Задавать открытые вопросы в конце беседы.
- Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.
Как задать открытый вопрос.
Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения.
- Где?
- Что?
- Когда?
- В связи с чем?
- и т. д.
Открытые вопросы в продажах примеры:
- Из каких вариантов выбираете?
- Что решили?
- Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
- Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать современный mp3-плеер?
Альтернативные вопросы в продажах.
Альтернативные вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе.
Цель альтернативного вопроса:
- Предоставить варианты выбора.
- Понять области интересов клиента.
- Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
Ошибки альтернативных вопросов:
- Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам не выгодно.
Как задать альтернативный вопрос.
Придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз “ИЛИ”.
Альтернативные вопросы в продажах примеры:
- Где Вам удобнее будет встретиться со мной, в офисе или на выставке?
- Остались ли у Вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части договора?
- Какую модель будем рассчитывать, А или Б?
Подтипы вопросов.
Из рассмотренных трех типов вопросов можно составить конкретные вопросы для конкретного сличая в продажах.
Посмотрим на некоторые из них.
Хвостатые вопросы.
Иногда такие вопросы называют вопросы - предположения. По сути - это закрытый вопрос, но на который мы ожидаем получить ответ только "ДА". Обычно мы рекомендуем избегать этих вопросов в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ "НЕТ", и тем самым разрушить продажу.
Как задать хвостатый вопрос.
Это любое ваше утверждение, с которым клиент обязан согласиться. В конце утверждения ставится специальная конструкция - хвост и знак вопроса.
Специальные конструкции:
- Не так ли?
- Согласны?
- Правда?
- Да?
- Верно? и т. д.
Примеры хвостатых вопросов:
- Это в 2 раза больше, не так ли?
- Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?
- Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?
- Никто не хочет переплачивать, правда?
Иногда можно встретить иную конструкцию такого вопроса, где "хвост вопроса" стоит в самом начале.
Наверное, ваши дети тоже будут пользоваться фотоаппаратом?
Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ "НЕТ", нужно соблюдать одно правило. Ваше утверждение не должно быть спорным . Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или то, с чем могут согласиться большинство ваших потенциальных клиентов. Так же можно использовать мягкие утверждения, такие как:
- Возможно...
- Наверное...
- Вероятно...
Ошибки хвостатых вопросов.
Неправильно: "Это ведь здорово, не правда ли?"
Правильно: "Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?"
Закрывающие вопросы в продажах.
Эти вопросы менеджер по продажам использует для того, чтобы закрыть, завершить сделку или подтолкнуть покупателя к решению, если тот сомневается. Их нужно задавать в тот момент, когда покупатель готов к сделке, но не говорит об этом прямо. По типу вопроса - это закрытые вопросы.
Закрывающие вопросы в продажах примеры.
- Ну, что выписываем?
- Тогда я готовлю договор?
- Высылаю (выставляю) счет?