После успешно пройденного этапа: “Вступление в контакт” менеджер может переходить на этап выявления потребностей клиента.
Если менеджер успешно поработал на этапе: “Подготовка к встрече с клиентом”, то он теперь знает, что:
- Этот клиент может потенциально покупать его товар,
- С кем из конкурентов он работает, какие возможные вопросы есть у клиента по поводу закупок у конкурентов, какие есть пробелы в ассортименте.
- Как товар менеджера может эти вопросы решить и встроиться в бизнес клиента.
Тем не менее, это пока только предположения менеджера, и их нужно подтвердить или опровергнуть с тем, чтобы на этапе: “Презентация ( коммерческое предположение)”, показать свой товар или решение с выгодной стороны и убедить клиента покупать.
На этом этапе менеджер задает большое количество вопросов, а клиент на них отвечает. Очень часто менеджер не знает о чем спрашивать клиента, как вести правильную беседу и сразу переходит к презентации товара, в надежде на то, что чем больше он будет говорить про товар, тем больше вероятность того, что клиент увидит в нем то, что он хочет. Это не работает. Клиент хочет видеть ваш товар, произведенным именно для него, а не универсальным для всего, что только можно придумать. Кроме того, он не хочет думать самостоятельно, как это увеличит его бизнес, а ждет этого разъяснения от вас.
Очень хорошо на этом этапе работают открытые вопросы, например:
– В какой ценовой категории Вы работаете?
– Какие требования Вы предъявляете к вашим поставщикам?
– Что хотелось бы добавить к тому, что у Вас уже есть?
На наших тренингах мы даем список из 20 подобных вопросов, которые позволяют разговорить клиента и выявить его потребности.
Обратите особое внимание на то, чтобы эта беседа не походила на допрос. Это должен быть диалог о бизнесе клиента, о его планах развития, о том, что ему хотелось бы улучшить.
Ни в коем случае напрямую не критикуйте его поставщиков!
Если Вы теперь четко представляете как встроить ваш товар в бизнес клиента, то переходите к следующему этапу: “Презентации товара или услуги”.